Система информационного менеджмента в гостиницах и иных средствах размещения. Классификация информационных систем в туризме Служба приема и размещения

дипломная работа

1.7 Сравнительный анализ существующих гостиничных информационных систем

В качестве ИС, работающих в области среднего гостиничного бизнеса, будут выбраны следующие:

· СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Amadeus Property Management System

Amadeus Property Management System - это мощная комплексная система автоматизации всех подразделений отеля, которая совмещает в себе несколько модулей - Управление гостиницей (FrontOffice), Маркетинг и Продажи (Sales&Marketing), Конференции и Банкеты (Conference).

Amadeus PMS - это гибкое решение для отелей любого типа и размера. Набор модулей и функций можно настроить индивидуально под конкретный отель. Это позволяет небольшим частным отелям сократить затраты, выбрав только необходимые функции. Для крупных гостиничных сетей разработана уникальная версия Amadeus Multiproperty PMS, которая позволяет одновременно работать в единой базе данных нескольким отелям.

Amadeus PMS предлагает большой выбор основных управленческих отчетов и аналитической информации по всем ключевым показателям эффективности работы отеля. Это более 100 подготовленных отчетов для финансового управления, маркетинговой стратегии, ночного аудита, статистики. Дополнительно программа позволяет разработать нестандартные отчеты любой сложности в генераторе CrystalReports.

Amadeus PMS полностью интегрирована с продуктами MicrosoftOffice. Это облегчает работу для пользователей и значительно расширяет возможности для делового общения с гостями и партнерами.

Amadeus PMS поддерживает большое количество интерфейсов с другими системами - ресторанными, телефонными, платного телевидения, контроля доступа, управления жизнеобеспечением здания.

AmadeusPMS адаптирована под условия работы в России и странах СНГ. Система является мультиязычной и поддерживает 18 языков.

AmadeusFO является центральным модулем системы для автоматизации основных служб отеля. Система помогает предприятию в разработке и внедрении гибкой тарифной политики, в эффективном управлении номерным фондом, предлагает широкий спектр возможностей работы со счетами гостей.

· Удобный и легкий в использовании графический интерфейс с настраиваемым меню пользователя упрощает процесс поселения гостей и другие операции в службе приема и размещения, что позволит Вам уделять гостю больше внимания и повысить качество обслуживания

· Единая база данных одного или нескольких отелей позволит использовать общие файлы, историю, тарифы и пакеты услуг, что сэкономит административные затраты предприятия

· Версия AmadeusMultiproperty для сети отелей поддерживает передовую систему централизованного бронирования CRS и имеет интерфейсы с GDS/IDS системами продаж. Служба продаж может использовать этот механизм для значительного увеличения уровня загрузки и повышения доходности

· Модуль расчетов с дебиторами дает возможность оперативно выставлять счета и контролировать денежные поступления от компаний. Также вы можете воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, но пользующихся его услугами, например, оплата банкетов

· Функции регистратуры помогают контролировать все операции связанных с уборкой и статусом номеров. С помощью специальных отчетов и форм система автоматически распределит работу горничных для уборки или смены белья

Основная задача данного продукта - ведение учета размещения, бронирования мест в гостиницах и планирования загрузки номеров. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».

Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квартирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

Определение критериев

1. Планирование номерного фонда -

Наличие интерактивного и масштабируемого плана загрузки гостиницы с полным отображением всех загруженных номеров отеля

Возможность изменения плана загрузки номеров

Использую функцию “drag&drop” можно легко переселить гостя или перенести бронирование в другой номер и изменить даты проживания непосредственно из графического плана комнат

Печать индивидуальных отчетов распределения клиентов по номерам

2. Бронирование номеров -

Система централизованного бронирования CRS и систем глобальной дистрибуции GDS/IDS, позволяющие из любой точки мира через интернет произвести интерактивное бронирование номера

Использование глобальной категории комнат значительно облегчает бронирование групп т.к. не требует указывать конкретную категорию комнаты на этапе бронирования

Возможность изменения данных, как в индивидуальных бронированиях гостей, так и для всей группы в целом

Расчет полной стоимости проживания, учет изменения пакетов, тарифов и других деталей брони во время будущего проживания

Постоянные начисления с различными периодами: ежедневно, при заселении, по определенным дням недели и т.д.

Быстрое и удобное изменение реквизитов для выставления счетов

3. Управление номерным фондом:

Отслеживание состояния номерного фонда

Управление статусами комнат, в числе и через телефонный интерфейс

Отчеты по заездам и выездам

Управление комнатами «на ремонте»

Отчет по распределению горничных

Печать индивидуальных отчетов распределения по номерам для горничных

Формирование нарядов для горничных

4. Работа с клиентской базой предполагает наличие следующих возможностей:

Полная история гостя.

Единая база файлов гостей

Возможность учитывать информацию о дополнительных услугах

Хранение всех изменений с указанием даты, времени и имени пользователя, сделавшего изменение

5. Контроль работ

Полное отслеживание всех сделанных изменений в ИС

Специальный сервис для автоматической печати "аварийных" отчётов

6. Стоимостной и количественный учет

Возможность полного учета номерного фонда

Всесторонний учет клиентской базы

Расчет полной стоимости проживания

Журнал всех финансовых транзакций с возможностью поиска и отбора транзакций

7. Автоматическое создание отчетов и форм наличие регламентированных отчетов и форм

Возможность создания отчетов по различным критериям (бронь, занятость, дата въезда клиента)

Настраиваемые отчеты

Архив отчётов

8. Интеграция - возможность полной интеграции с другими программными продуктами

9. Модифицируемость - возможность внесения изменений в систему в соответствии с нуждами потребителя

10. Безопасность -

Защита по протоколам SSL3 и TSL

Комплексная защита базы данных

11. Администрирование - предназначено для работы системного администратора и других сотрудников, обеспечивающих сопровождение системы, осуществляющих "надзор" за эксплуатацией всех модулей и обеспечивающих согласованность действий различных служб предприятия при работе с системой.

Анализ ИС по выбранным критериям представлен в таблице 1.2

Таблица 1.2 Сравнительный анализ существующих ИС

	Фактор важности	Amadeus Property Management System	Синимекс: ГОСТИНИЦА
		Степень соотв.	Степень соотв.	Степень соотв.
Планирование номерного фонда
Бронирование номеров
Управление номерным фондом
Работа с клиентской базой
Контроль работ
Стоимостной и количественный учет
Автоматическое создание отчетов и форм
Интеграция
Модифицируемость
Безопасность
Администрирование
Итоговый балл:

Методика и порядок расчета показателей таблицы 5 методом SMART был приведен выше.

Все три рассматриваемые информационные системы имеют русскоязычный интерфейс и опыт внедрения на территории стран СНГ.

Система «AmadeusPropertyManagementSystem» наиболее полно удовлетворяет функциональным и техническим требованиям, однако поставка системы имеет очень высокую стоимость, так как содержит гораздо больший объем реализованных функций по сравнению с другими системами, в том числе тех, которые не используются в рамках данной предметной области, но могут быть использованы в будущем.

Система «Синимекс: ГОСТИНИЦА» стоит на втором месте по степени соответствия стандартной поставки системы функциональным и техническим требованиям, однако она имеет ограничения в плане планирования номерного фонда отеля. И эта система потребует установки отдельных серверов и создание соответствующей инфраструктуры по их обслуживанию.

На последнем месте система «ServioHotel».

Системы «AmadeusPropertyManagementSystem» и «Синимекс: ГОСТИНИЦА» имеют хост-центрическую архитектуру с одним центральным сервером - вся информация хранится в централизованной базе данных и доступна для обработки в любой момент времени для всех участников процесса. При этом эти системы предъявляют несколько более высокие требования к пропускной способности и надежности каналов связи (WAN).

Исходя из проведенного анализа по выше перечисленным функциональным и техническим требованиям необходимо сделать вывод о том, что для того что бы полностью удовлетворить требованиям предметной области, необходимо производить собственную разработку системы, которая покроет не только все преимущества рассматриваемых систем, но и устранить их недостатки с учетом особенностей предметной области.

Базы данных: информационная система для "Салона портьер"

Для сравнительного анализа существующих баз данных я взяла готовые базы данных магазинов штор разных городов: · Салон текстильного дизайна интерьера "Шторы" (ИП Черняева Т. Л.) г. Курск. · Салон-магазин "Шторы от Лоры", г. Пермь...

Информационная система обслуживания клиентов паспортного стола

Работ с гражданами в отделе УФМС идейно не отличается от работы с клиентами в любом виде бизнеса, поэтому в качестве аналогов будем рассматривать существующие систему управления взаимоотношениями с клиентами...

Информационная система по работе с клиентами туристического агентства "Экватор"

В связи с быстрым ростом туристического агентства, а так же с большим притоком клиентов актуальной является проблема оперативной и качественной обработки информации по турам и по возможности их реализации...

Информационно-аналитическая система обработки данных вакцинации населения

Для того чтобы провести сравнительный анализ, необходимо выделить базовые требования к разрабатываемой системе - критерии, по которым собственно и будет проводиться сравнение таких систем...

Компьютерные технологии в инвестиционном проектировании

Обеспечение подсистемы имитаторов средств обнаружения и противодействия беспилотным летательным аппаратам

Характерная черта систем решающих подобные задачи - высокая вариативность реализации. В такой ситуации, когда отсутствуют какие-то стандартные шаблоны решения задачи, важную роль играют видение конечного продукта заказчиком...

Организация и распространение программного продукта "Жилищно-коммунальное хозяйство: анализ тарифов на услуги"

Сайты, посвященные жилищно-коммунальной тематике, размещены во многих городах, но в основном предоставляют только справочную информацию по тарификации коммунальных услуг. В связи с этим было принято решение разработать сайт...

Особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

Начнем анализировать и сравнивать эти два предприятия с каналов и источников получения заявок на бронирование...

Персонифицированный учет в среде 1С 7.7 "Зарплата и кадры"

Все автоматизированные информационные системы, в зависимости от степени интеграции в бизнес-процесс предприятия можно разделить на: - локальные системы (1С Бухгалтерия, 1С Предприятие); - малые интегрированные системы («Галактика»...

Построение информационной системы мониторинга деятельности санатория "Русь"

На сегодняшний день во многих сферах деятельности для решения задач аналитического планирования широко используется метод анализа иерархий, созданный американским ученым Т. Саати...

Проектирование базы данных отдела кадров

Выбор базы данных для вашей организации является не простым делом, и над ним следует хорошо поработать. Довольно сложно определить, какая именно база данных подходит именно вам. Для этого нужно хорошо представлять специфику вашей фирмы...

Разработка информационной системы "Интернет-кафе"

Анализ существующих информационных систем является необходимой задачей. Важность этой работы состоит в том, что она даёт возможность оценить приоритетные направления развития этой области...

Разработка информационной системы финансового планирования для малого предприятия

По определённым выше критериям проанализируем существующие информационные системы и определим способность внедрения таковых на малых предприятиях. Галактика. Самая «доступная» из крупных систем...

Разработка программы, которая автоматизирует написание и проверку диктантов

Создание информационного портала

При выборе информационных систем, входящих в состав портала, а также информационных систем, обеспечивающих его функционирование, проводилось сравнению каждой информационной системы с имеющимися аналогами...

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятием. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиницей как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать необходимые доработки с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы .

АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.

Информация может быть в виде документации на бумаге

в электронном виде. Таким образом, АСУ гостиницы - это :

способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а следовательно, основа информационной системы отеля;

инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;

возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов;

инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;

новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер .

В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения.

АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами - бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.

Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание.

Современный отель - сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.

Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства .

Традиционные решения построения систем инженерного оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами, в том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния.

В современных гостиницах управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы .

Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость.

В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности - надежной защите жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию . Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости - по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по

всему миру. Сегодня западные системы отличаются высокой функциональностью и «зрелостью», имеют богатые возможности, многолетний опыт эксплуатации, и, хотя, согласно исследованию компании «Microsoft», цена таких систем высока, 60-70 % всех гостиниц на Западе используют эти передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня - каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается .

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами и входящими в гостиничные цепочки.

Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы .

На сегодняшний день на предприятиях гостеприимства в России используют несколько известных программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Lodging Touch, Horse 21, характерных и для мировых гостиниц, а также Hotel - 2000, Эдельвейс, характерных только для России (рис. 1).

Рисунок 1 - Автоматизированные системы применяемые гостиницами в России

Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране - система Fidelio, она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS.

Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros - Fidelio на российском рынке в течение 12 лет является компания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.

В России система управления FFO успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепочки: "Marriot" (Москва), "Рэдиссон САС Лазурная Отель" и "Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель" (Сочи), "Шератон Палас" и др.

Рынок предлагает широкий выбор гостиничных систем, как в виде комплексов, обеспечивающих управление всеми объектами предприятия в едином информационном поле, так и небольших автономных систем для автоматизации отдельных процессов.

В настоящее время на рынке гостиничных услуг более широко представлены АСУ западных производителей, среди которых следует отметить системы управления epitome Enterprise Solutions от корпорации Hotel Information Systems (HIS), ее официальным партнером и дистрибьютором в России является компания Libra International; систему управления отелями Opera и Fidelio V8, от MICROS-FIDELIO, официальный представитель в Москве - компания HRS; cистему управления гостиницей "Hotel Plus", от компании Samsung, MAISystem Corporation. А также отечественные разработки: гостиничная систему Edelweiss/Medallion компании «Рексофт», систему автоматизации "Отель-2.3" от компании Inter Hotel, программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI - HOTEL компании Knowledge Engineering Industries Company (KEI Company).

Если проводить общий анализ представленных программных аппаратно-программных разработок, то следует отметить, что превалирующее большинство построено на базе Microsoft SQL, и лишь Opera и Fidelio V8 для хранения баз используют Oracle.

Практически у всех разработок клиентская часть основана на базе тонкого клиента, что позволит снизить затраты на рабочие станции в подразделениях отеля. Если рассматривать структурный состав программных комплексов, то здесь следует отметить схожую направленность в реализации.

Как правило, автоматизированная система управления гостиницы включает в себя следующие элементы :

1) Система front-office:

система управления гостиницей;

система управления ресторанами;

система центрального бронирования и интернет-бронирования;

интерфейсы с внешними приложениями, такими как электронные ключи и управление телефонными сервисами;

2) Система back-office:

выгрузка в модули бухгалтерского учета и платежей;

3) Система анализа и управления отелем: система корпоративного управления и бизнес-аналитики.

Проблема автоматизации является на сегодня самым важным вопросом для большинства российских гостиниц. Процесс автоматизации гостиничного сервиса представляет собой цепочку взаимосвязанных действий :

1 этап: Осознание потребности автоматизации производства. На данном этапе необходимо понять важность стоящей проблемы, сформулировать цели и задачи проекта автоматизации, чтобы затем четко определить направления возможного усовершенствования.
2 этап: Поиск и анализ всей информации о представленных на российском рынке современных технологиях. Определение формы собственности на приобретаемые системы.
3 этап: Выбор системы. Критерии выбора зависят от потребностей и возможностей предприятия. Наиболее распространенными требованиями при отборе систем являются ее стоимость, уровень сервиса (сопровождения), применимость на определенном рынке, оперативность выполняемых действий, функциональные возможности и т.д. Деление критериев на группы. Расчет показателей эффективности внедрения информационной системы на объекте, оценка рисков, с которыми гостиница может столкнуться в ходе ее эксплуатации.
4 этап: Планирование. Определение потребности в ресурсах, требующихся для внедрения системы.
5 этап: Поиск организаций. Заключение договоров. Процесс внедрения систем, новых технологий, обучение сотрудников.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями к гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. Данный подход, на наш взгляд, наиболее корректен. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет заменить установку.

Федеральное агентство по образованию

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

Кафедра « Кафедра управления в сфере услуг»

Дисциплина

«Информационные технологии в экономике»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

«Применение информационных технологий в гостиничном бизнесе и туризме».

Зиновьева Ю.В.

Проверил:

доц. Махалов А.Р.

Москва 2009

Введение………………………………………………………………………..3

индустрии гостеприимства и туризма………………………………………….5

2.Выбор информационной системы управления предприятием……………12

3.Интернет-технологии на предприятиях………………….…………………17

Заключение……………………………………………………….……………..26

Список литературы…………………………………………….……………….28

Введение

Современная индустрия гостинично-ресторанного бизнеса и туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий.
Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., руководитель гостиницы неминуемо приходит к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.
Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных срсдст и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.
На рынке в настоящее время представлено не более десятка гостиничных систем, причем добрая половина из них - адаптированные импортные, так что выбор, в общем-то, невелик. Речь идет только о тиражных системах и не рассматриваются индивидуальные разработки, выполненные по заказам конкретных гостиниц, не предназначенные для широкого распространения.
Целью данной работы является рассмотрение информационных технологий в управлении гостинично-ресторанным комплексом и туризмом.
В ходе достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи: во-первых, рассмотрена сущность информационных технологий, во-вторых, проанализировано современное состояние использования информационных технологий в гостинично-ресторанных комплексах и туризме, наконец, в-третьих, изучен практический опыт применения информационных систем в гостиницах, ресторанах и туризме.

1.Современные информационные технологии на предприятиях
индустрии гостеприимства и туризма .

Индустрия гостеприимства - важнейшая отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства.

Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых - систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

В настоящее время направлениями развития информационных технологий в туризме выступают:

· локальная автоматизация предприятия;

· внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

· использование систем управления базами данных;

· использование локальных компьютерных сетей;

· внедрение систем бронирования;

· внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

· использование сети Интернет.

В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Первые гостиничные системы появились в 80-х годах XX века и с тех пор прошли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживает этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем.

Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Технологический прогресс идет большими темпами. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет.

Сам факт установки современной системы не означает безусловное получение отдачи. Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, разработке информационно-технологической стратегии предприятия.

Ценность системы управления можно рассматривать в двух разрезах - процессов, которые система автоматизирует, и данных, аккумулируемых системой в ходе её работы.

Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.

Другая важная сторона автоматизации управления гостиницами - это управление данными.

В основе современных систем управления гостиницами лежат мощные базы данных, позволяющие аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и её взаимоотношениям с каждым гостем. И если автоматизацию процессов функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на рынке.

Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных постояльцев позволяют детально изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику.

Для принятия любого решения приходится проводить сложные и трудоемкие исследования, связанные с анализом разноплановой информации Современная вычислительная техника и программные средства являются основой всей оперативной деятельности, прогнозирования и контроля. Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных массивов сведений коммерческого и статистического характера.

Специалистам требуется не просто информация о некоторой проблемной ситуации, а недостающее знание. Чтобы решить проблему, информационная система должна обладать знаниями о конкретных предметных областях, а также о том, как связаны между собой отдельные факты и как выявленные зависимости могут использоваться при различных обстоятельствах. Такие системы становятся интеллектуальными. Действительно, в процессе решения задач, которые характеризуются отсутствием, противоречивостью и нечеткостью данных, альтернативностью возможных путей решения возрастает значение не количественных методов, а эвристического опыта. В таких случаях применяются информационно-экспертные системы, которые, по сути становятся системами принятия решений. Они воспроизводят рассуждения экспертов при решении задач, в которых первостепенное значение приобретает извлечение знаний из накопленной фактографии. Использование возможностей таких систем в исследованиях позволяет специалистам оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса.

К системам управления данными можно отнести:

OLAP (On - Line Analytical Processing ) - оперативная аналитическая обработка данных - анализ огромного массива данных о деятельности гостиничного предприятия с целью выявления основных тенденций развития, планирования и осуществления маркетинговых шагов и т.д.

Интеллектуальный анализ данных (Data Mining ). Его основное назначение - автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в базах данных деятельности компаний, и использование добытых знаний в процессе принятия решений. С помощью DM можно выявить, например, профиль потребителей данного товара, предотвратить махинации с кредитными карточками или предсказать изменение ситуации на рынке.

Компьютерные системы поддержки принятия решений. Принятие решения в большинстве случаев заключается в генерации возможных альтернатив решений, их оценке и выборе лучшей альтернативы. Принять «правильное» решение - значит выбрать такую альтернативу из числа возможных, в которой с учетом всех разнообразных факторов и противоречивых требований будет оптимизирована общая ценность. Неопределенности являются неотъемлемой частью процессов принятия решений. Увеличение объема информации, усложнение решаемых задач, необходимость учета большого числа взаимосвязанных факторов и быстро меняющейся обстановки требуют использовать вычислительную технику в процессе принятия решения.

В настоящее время наблюдается масштабный рост ресторанного и гостиничного бизнеса на фоне возрастающей конкуренции и усложняющихся бизнес-процессов в управлении предприятиями. Поэтому единственным выходом из сложившейся ситуации является автоматизация управления ресторанно-гостиничным бизнесом.

система управления гостиницей (PMS - Property Management System);
система управления рестораном (POS - Point Of Sales);
система управления мероприятиями (Sales & Catering);
система телефонного сервиса (Telephone Management System);
система электронных ключей (Key System);
система электронных мини-баров (Mini-bar System);
система интерактивного телевидения (Video Services System);
система энергосбережения (Energy Management System);
система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);
система складского учета и калькуляции (Food & Beverage);

система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
система центрального бронирования (Central Reservation System);
система интернет-бронирования (Web Reservation System);
система кадрового учета (Human Resource System);
система безопасности (Security System).

Обычно эти специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, поскольку разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний. Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими.

Система управления гостиницей, которая обычно является базовой, должна быть связана с другими системами, функционирующими в гостинице. Реализация такой связки может быть осуществлена на уровне интеграции систем, то есть с использованием единой программно-аппаратной платформы, с использованием единой СУБД или с прямым доступом к источнику данных по стандарту ODBC.

В тех случаях когда этот подход невозможно реализовать, например, системы разработаны различными производителями либо поставляются дополнительно, то необходимо применение интерфейса (специальной программы), который передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для данного взаимодействия (рис. 3.1). При этом чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы и отлажены информационные потоки, тем меньше необходимо передавать информационных полей.

Обычно компания-поставщик предлагает стандартный и отлаженный интерфейс, имеющий возможность настройки под конкретную партнерскую систему. В конечном итоге интерфейсы связывают все установленные в гостинице системы в единое информационное пространство, образуя сложную техническую и технологическую сеть бесперебойного круглосуточного взаимодействия.

На рис. 3.1 представлен пример простейшего взаимодействия гостиничных систем, где системы управления гостиницей (PMS) и рестораном (POS) (если ресторан находится в составе гостиницы) являются ядром этого комплекса. Все остальные системы при всей их необходимости, важности и объеме обрабатываемой информации считаются вторичными. Причину главенствующего положения этих систем можно объяснить следующим образом.

Рис. 3.1.

Системы управления гостиницей и рестораном хранят и обрабатывают информацию по основным услугам клиентов: проживанию и питанию. Они задействованы в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъявляются особые требования по быстродействию и дизайну в зоне обслуживания (Front Office).

Кроме того, именно с покупки этих систем начинается процесс автоматизации гостиницы, а поэтому их техническое решение влияет на выбор остальных систем. К тому же небольшие или недорогие гостиницы могут вообще ограничиться приобретением только этих двух систем, так как даже постепенную установку пяти и более систем могут осилить гостиницы размером не менее 100 комнат и со средним тарифом не менее 100 $ за комнату в сутки.

Система PMS представляет собой программно-аппаратный комплекс, автоматизирующий деятельность основных производственных подразделений гостиницы, включающих службу приема и размещения, службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу горничных, финансово-экономический отдел. Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической документации.

Функциональные возможности системы PMS удобно рассмотреть на примере полнофункциональной системы управления гостиницей Epitome PMS фирмы Soft-Brands (рис. 3.2), построенной по модульному принципу .

Ядром системы является базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают следующие компоненты.

Бронирование. Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони.

Поседение. Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя (рис. 3.3).

Рис. 3.2.

Рис. 3.3.

Выписка. Система контролирует несколько балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.
Ведение счетов гостей. Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.
Контроль состояния номерного фонда. Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана - не убрана), виду уборки (текущая - выездная), виду ремонта (с возможностью поселения - без возможности поселения).
Ночной аудит. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели, рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.
Консьерж. Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.).
Ведение кассовых операций. При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).
Пакетная организация тарифов. Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.
Учет дополнительных услуг. Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.
Управление доходами. Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

Встроенная электронная понта. Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.
История гостей и фирм. Модуль обеспечивает выявление постоянных клиентов, управление программами поощрений, учет предпочтений проживающих, сбор и обработку статистики по гостям и фирмам. Модуль истории содержит следующую информацию о гостях и фирмах: адресные данные и контактная информация, договорные данные, архив документов, данные по предпочтениям гостей, паспортные данные, фотографии гостей, статистические данные.
Счета дебиторов. Модуль позволяет оперативно и точно вести в системе взаиморасчеты с контрагентами, выставлять счета и контролировать денежные поступления юридических лиц. В модуле можно отслеживать задержки оплат клиентов, а также выполнять задачи по мониторингу и цикличности дебиторской задолженности.
Групповые продажи. Модуль обеспечивает автоматизацию обработки больших групп гостей, оптимизацию дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми букингами (комплексными бронями). В модуле выполняются задачи, необходимые для эффективной деятельности гостиницы по размещению групп, а именно продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых заездов.
Киоски. Модуль обеспечивает службу портье простым в использовании инструментом для осуществления инвентарного контроля и учета продаж сувенирной продукции, печатных изданий, напитков и других товаров для гостей как за наличный расчет, так и с отнесением стоимости покупки на гостиничный счет клиента.
Управление туристическими агентствами. Модуль производит оперативный расчет и печать отчетов по размеру причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам. Модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони турагентств.

Также обычно разрабатывается модуль для вспомогательных службу которые предоставляют дополнительные платные услуги: спортзалы, бассейны, солярии, парикмахерские, сауны и другие.

При необходимости базовый модуль PMS интегрируется с другими гостиничными системами с помощью интерфейсов, которые должны поддерживать следующие основные возможности.

Интеграция с системой управления ресторанами и барами (расчетно-кассовой системой) закрытие ресторанных и других счетов гостя на его комнату с автоматической проверкой баланса его лицевого счета; закрытие ресторанных и других счетов на лицевые счета клиентов, не являющихся проживающими гостями гостиницы, но имеющих клубные или иные расчетные карты.

Интеграция с системой электронных дверных замков должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое создание ключа-карточки через терминал системы управления гостиницей; возможность использования карточек-ключей в качестве вну- тригостиничных клубных карточек .

Интеграция с системой телефонного сервиса должна предусматривать выполнение следующих функций:

автоматическое открытие телефонной линии при поселении гостя с указанием уровня разрешенных видов звонков (междугородный, международный, местный) и закрытие телефонной линии при выписке гостя;
автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости осуществленного телефонного разговора с указанием вида звонка, телефонного номера, даты, продолжительности разговора;
автоматическое обновление статуса гостиничного номера в системе управления гостиницей при вводе соответствующих кодов горничными с телефонного аппарата в гостиничном номере: свободный-грязный, свободный-чистый, свободный-на инспекции, занятый-грязный, занятый-чистый, занятый-на инспекции, занятый-вечерняя уборка.

Интеграция с системой платного и интерактивного телевидения должна предусматривать выполнение следующих функций:

передача на экран телевизионного приемника в гостевом номере приветственного сообщения в автоматическом режиме при поселении гостя;
автоматическое открытие и закрытие возможности просмотра гостем платных каналов при соответствующей отметке статуса гостя в гостиничной системе;

автоматическое начисление стоимости просмотра платных каналов на лицевой счет гостя в системе управления гостиницей;
автоматическое начисление горничной через интерфейс системы интерактивного телевидения стоимости продукции минибара на лицевой счет гостя.

Интеграция с системой бухгалтерского учета должна предусматривать передачу в автоматическом режиме в бухгалтерскую систему финансовой информации для последующей обработки и анализа.

Интеграция с системой энергосбережения и кондиционирования должна предусматривать выполнение следующих функций: передача из системы управления гостиницей в систему энергосбережения и кондиционирования информации об изменении статуса номера (занят, свободен, исправен, на ремонте и т.п.), а также команд об изменении режима работы системы энергосбережения и кондиционирования при установлении в гостиничной системе соответствующих кодов.

Интеграция с системой электронных автоматических минибаров должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости использованных гостем позиций гостевого мини-бара; автоматическая блокировка мини-бара по команде из гостиничной системы.

Следует иметь в виду, что размер гостиницы мало влияет на требования к функциональным возможностям системы автоматизации. Большее значение тут имеет уровень гостиницы и комплекс предоставляемых услуг. Например, для небольшого бутик-отеля важными будут все функции, предлагаемые полнофункциональными системами управления. С другой стороны, для небольшой гостиницы экономического класса вполне достаточно функций управления бронированием, поселением и расчетами.

Однако в ряде случаев размер гостиницы предъявляет дополнительные требования к информационным системам, поскольку в небольших отелях, как правило, все функции управления сосредоточены в руках генерального управляющего. Персонал стойки портье ограничивается одним человеком, который осуществляет и бронирование, и поселение с выпиской, и назначение номеров на уборку единственной горничной. Небольшие гостиницы не имеют собственных инженерных и компьютерных служб. Поэтому при автоматизации малых гостиниц следует обеспечить следующие основные требования к информационной системе:

возможность доступа ко всем функциональным блокам системы с одного рабочего места;
простота и интуитивность пользовательского интерфейса, минимальные требования к обучению пользователей;
минимальные требования по администрированию, отсутствие необходимости технического сопровождения собственными силами гостиницы;
низкая стоимость системы при наличии всех функциональных возможностей «больших» систем.

На рынке имеется достаточный выбор подобных систем, в которых учтены особенности автоматизации малых гостиниц. Например, стоимость системы управления Epitome PMS прямо пропорциональна размеру гостиницы, при этом функциональные возможности системы отвечают требованиям ведущих мировых отелей. Дизайн пользовательского интерфейса отличается наглядностью и простотой использования. Техническая платформа позволяет эксплуатировать систему без наличия специальных технических знаний, а все необходимые процедуры технического администрирования осуществляются службой технической поддержки поставщика.

Российские системы для малых гостиниц предназначены для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализуются в основном на базе пакета «1C».

Система «КредОтель» реализована ростовской фирмой «Кредо» на базе платформы «1С:Предприятие 8.0» и предназначена для автоматизации учета и управления гостиницами, домами отдыха, пансионатами, санаториями (рис. 3.4). Она позволяет вести учет состояния номерного фонда в разрезе номеров и мест, управлять взаимоотношениями с гостями и контрагентами, регулировать загрузку номеров, анализировать и планировать денежные потоки .

Система имеет типичный для данного класса набор функций.

Автоматизация работы службы размещения: прием, регистрация и размещение гостей; учет дополнительных услуг; прием наличных платежей с оформлением необходимых документов; работа с группами и групповыми счетами; обеспечение равномерной загрузки номерного фонда гостиницы; анализ состояний счетов проживающих гостей (рис. 3.5).

Рис. 3.4.

Автоматизация работы службы бронирования: прием и оформление заявок на бронирование от частных лиц и организаций; планирование загрузки номерного фонда; ведение статистики загрузки номеров, выявление наиболее и наименее успешных дат, периодов; ведение базы данных клиентов гостиницы; оформление договоров с клиентами; формирование тарифов и тарифного расписания (рис. 3.6).

Рис. 3.6.

Автоматизация работы этажной службы: составление планов уборок номеров, оперативное внесение данных об изменении статуса номера (убран/не убран); учет услуг мини-баров, составление листов расхода, начисление полученных услуг на счета проживающих гостей; анализ состояния имущества в номерах, оперативный ввод данных о порче имущества с возможностью начисления суммы причиненного ущерба на счета гостей, виновных в порче (рис. 3.7).

Рис. 3.7.

Автоматизация работы бухгалтерии и финансовой службы: оформление необходимой документации при работе с контрагентами; ведение взаиморасчетов, анализ задолженности; учет и планирование платежей; анализ финансового состояния; формирование стоимости проживания, бронирования и дополнительных услуг.
Получение оперативной информации о деятельности гостиницы: состояние номерного фонда; предстоящие заезды и выезды; проживающие гости; история проживания гостей за выбранный период; текущая загрузка; загрузка за период; планируемая загрузка; состояние счетов гостей; взаиморасчеты с клиентами, анализ дебиторской задолженности; динамика загрузки номерного фонда; предоставленные услуги; финансовые итоги работы в разрезе услуг, номеров, гостей, организаций; взаимоотношения с контрагентами.

В системе также реализовано взаимодействие с основными смежными системами:

бухгалтерия - экспорт сводных данных о хозяйственных операциях гостиницы в программу «1 (/Бухгалтерия» и импорт данных о платежах контрагентов из бухгалтерии;
тарификационная система - автоматическое начисление стоимости телефонных переговоров из номеров на счета гостей, на основании данных, полученных из тарификационных систем (по умолчанию система «Барсум», но возможна настройка обмена практически с любой другой системой);
замковые системы - автоматическая передача информации о поселяющемся госте и параметрах его размещения (номер, срок проживания) в замковую систему для дальнейшего переноса данных на электронный ключ;
ресторанные системы - начисление стоимости услуг, предоставляемых в ресторане, развлекательном центре и т.д., на счета гостей, проживающих в гостинице.

Информационная система ""Small hotel " (разработчик фирма «Информационные системы в медицине», г. Сочи) реализована на базе СУБД Interbase . Она предназначена для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализует тот же стандартный набор функций, но отличается большей простотой в эксплуатации (рис. 3.8, 3.9).

Рис. 3.8. Электронная шахматка системы «Small hotel»

Рис. 3.9. Схема номеров в системе «Small hotel»

Полнота предоставляемой информации и настраиваемый пользователем интерфейс позволяют оценить состояние гостиницы за любой интересующий период. Обеспечивается быстрый поиск свободных номеров по схеме номеров, в том числе для поиска рядом расположенных номеров. Возможно предоставление квот на номера и поселение гостей по квоте, ведение картотек гостей и контрагентов с подробной историей их взаимоотношений с гостиницей. В системе обеспечивается разграничение доступа пользователей к информации, с возможностью конфигурирования прав пользователя по отдельным объектам системы, ведется подробная история производимых пользователем действий.

Гибкая система отчетов позволяет создавать всю необходимую отчетность для анализа деятельности гостиницы.

В системе учитывается специфика курортных гостиниц и местных требований. При установке программного обеспечения непосредственно разработчиками позволяет оперативно вносить все необходимые изменения и учитывать специфические требования заказчиков.

Компания «Сервис-Юг-ККМ» разработала на платформе «1С:Предприятие» автоматизированную систему учета гостиничного хозяйства «Синемекс: Гостиница », которая решает следующий комплекс задач :

управление номерным фондом;
аудит работы персонала;
интеграция с системами электронных замков;
формирование отчетов и ведение базы данных;
регистрация телефонных разговоров;
организация автоматизированных точек продаж;
заказ блюд в номер;
выгрузка документов в «1С:Бухгалтерию 7.7».

Компания Libra Hospitality предлагает системы управления для гостиниц Epitome Solutions и Core, которые поставляет компания SoftBrands Inc. , крупнейший мировой поставщик информационных технологий для индустрии гостеприимства. Семейство систем Epitome Solutions и Core предназначено для автоматизации предприятий гостиничной отрасли и включает следующие программные продукты:

система управления гостиницей (Epitome PMS);
система управления ресторанами (Epitome POS);
система управления питанием (Libra F&B);

система корпоративного управления (Core)
система центрального бронирования (Core CRO);
система бизнес-аналитики (Epitome BI);
интерфейсы с внешними приложениями.

Системы Epitome Solutions используются как для автоматизации отдельных гостиниц, так и в многоуровневых решениях автоматизации гостиничных сетей и управляющих компаний. Схема типового размещения программных продуктов для автоматизации гостиницы, имеющей в своем составе ресторан с кухней и складским хозяйством, представлена на рис. 3.10.

Рис. 3.10.

Программный комплекс «Русский отель», разработанный фирмой «Ист Консепт», представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для управления гостиницей (рис. 3.11) .

Система имеет большое количество настроек, которые позволяют адаптировать комплекс к нуждам конкретного объекта внедрения, его размерам и требованиям. «Русский отель», отвечая современным требованиям, может работать в едином комплексе со всеми системами Front и Back Office, входящими в состав корпоративной информационной системы "InStyle":

системы Front Office: система автоматизации управления рестораном, кафе, баром; система интернет-бронирования «Тур- линк», система «Туроператор», система тарификации телефонных переговоров; универсальная система наличных и безналичных расчетов с клиентами, система магазин;
системы Back Office: управленческий учет, система складского учета, комплексный бухгалтерский учет.

Рис. 3.11.

В гостиничном комплексе реализована возможность взаимодействия с системами третьих фирм: система платного телевидения, электронно-замковая система, телефония, Интернет, банковские системы и т.д.

Все эти возможности позволяют организовать единое информационное пространство, в котором данные вводятся один раз и посредством интерфейсов передаются из одной системы в другую. Преимущество системы "InStyle" перед любыми другими заключается в ее комплексности и использовании новейших интернет-технологий.

КИС "InStyle" предназначена для автоматизации основной производственной и хозяйственной деятельности, учета и отчетности на предприятиях, ориентированных на обслуживание клиентов и торговлю. Это, прежде всего, гостиницы, отели, пансионаты, санатории, рестораны, кафе, столовые, туристические компании, клубы и развлекательные центры, магазины, супермаркеты, оптовые базы и т.п.

Заказчик может сформировать для себя информационную систему любой конфигурации из следующего набора систем: отель/сана- торий, ресторан, магазин, офис туроператора, управленческий учет, бухгалтерский учет, интернет-бронирование. Также в системе реализован мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

КИС "InStyle" предоставляет следующие основные возможности:

служба коммерческого отдела - планирование загрузки, ведение договоров, заявок, бронирование, резервирование;
система интернет-бронирования «Tourlink» позволяет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, расширить сферу услуг, выставлять на продажу через Интернет комплекс услуг, предоставлять особые условия для турагентов- партнеров;
служба приема, размещения - работа с гостями, номерами, этажная служба;
расчет с гостем - универсальный кассовый модуль, наличные и безналичные счета на гостей и группы, работа по технологии «внутреннего кредита/депозита», работа с дисконтными картами, международными кредитными картами;
служба горничных - наряд-задание горничным, распределение уборок (рис. 3.12.);
диспетчер номерного фонда - заявки на текущий ремонт;

Рис. 3.12.

система учета и распределения ресурсов - календарь работы ресурса, работа с гостями, проживающими и посещающими гостиницу, планирование различных услуг, в том числе медицинских и развлекательных, направление на сеанс, оплата услуги, информация об оплаченных услугах, отчеты, контроль в режиме on-line;
складской учет - продовольственный склад ресторана/магази- на, материальный склад;
система ресторан/магазин - рецептура, калькуляция, ценообразование, диеты, расчет калорийности питания, учет и списание продуктов (рис. 3.13);
точки продаж (модуль официанта/бармена/кассира) - создание счета, отложенные счета, оформление счета, автоматическая отправка заявок на кухню и в бар;
модуль «шведский стол» - учет клиентов, питающихся на «шведском столе»; система бухгалтерского учета в полном объеме - все счета бухгалтерского учета балансовые и забалансовые (бухгалтер по проживанию, по питанию, главный бухгалтер, налоговый учет, основные средства и материалы, заработная плата, отдел кадров);

Рис. 3.13.

управление гостиницей - управленческий учет и контроль в режиме on-line: международная система контроля и отчетности для отелей "Uniform";
система отчетов - более тысячи поставляемых с системой отчетов и возможность создания неограниченного числа отчетов по желанию заказчика и без привлечения сил разработчика;
связь с внешними электронными системами: телефонной станцией, тарификация Интернет, замковой системой, процессинговым центром банка для прокатки международных кредитных карт, интерактивным телевидением, банк-клиент (рис. 3.14).

Все перечисленные выше системы, входящие в КИС «InStyle», были рассмотрены ранее на примере систем других фирм, и в принципе в отдельности они им аналогичны. Следует подробнее остановиться на двух системах, которые ранее не встречались: система интернет-бронирования «Турлинк» ("Tourlink InStyle") и программа «Туроператор».

Система "Touroperator InStyle" предназначена для автоматизации офиса туроператора и учитывает все технологические операции - от формирования пакетов услуг/программ туров и калькуляции их стоимости до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с партнерами, от оперативного учета до управленческого.

Рис. 3.14.

Программа имеет гибкий аппарат расчета цен, возможность определения размера комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура, автоматическое формирование всех необходимых для оформления документов. Использование стандартного кассового модуля позволяет кассиру распечатывать приходные/расходные ордера, счета-фактуры, различные финансовые отчетные документы, экспортировать данные в модуль «Бухгалтерский учет», что дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы.

Система "Tourlink InStyle" предназначена для самостоятельного резервирования в режиме реального времени гостиничных мест и туристических услуг из любой точки земного шара, без использования телефона или факса и может использоваться в отелях, турагентствах, туроператорами и непосредственно туристами.

Отличительной особенностью системы является возможность для гостиницы создать свою собственную агентскую сеть, предоставляя для агентов защищенный индивидуальный вход в систему и возможность бронирования номеров в режиме реального времени в соответствии с выделенной квотой номеров и по установленным для них ценам.

Кроме этого, регистрация клиентов на сайте интернет-бронирования «Турлинк» открывает для них прямой выход в глобальные системы бронирования Amadeus, Galileo, Worldspen и Sabre.

Для привлечения клиентов фирма дарит персональный сайт всем гостиницам и турфирмам, зарегистрированным в системе.

Аналогичные функции выполняет система Кагуоп, обеспечивающая новый сервис провайдинга, который предназначен для продвижения отеля и управления политикой продаж по множеству международных каналов . Система реализует прямое соединение с четырьмя крупнейшими каналами Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan, множеством туристических онлайн-ресурсов, интеграцию с международными сайтами интернет-бронирования (IDS), подключенными к системам Pegasus ODD (TravelWeb, Hotwire, Expedia и др.) и HBSI (American Airlines Vacations, Group Travel Planet, Libert)"/ GoGo Travel).

Помимо подключения к основным каналам электронных продаж сервис Кагуоп может полностью интегрироваться с системой управления гостиницей, например Epitome PMS, и устанавливается как в отдельной гостинице, так и централизованно в качестве единого интернет-портала гостиничной сети, обеспечивая полную синхронизацию наличия номеров, тарифов, броней, изменений и аннуляций. Пользователями этого портала могут быть индивидуальные и групповые клиенты (В2С), туристические агентства и корпоративные партнеры (В2В).

Технология Кагуоп, основанная на интернет-доступе, имеет интуитивно понятный пользовательский интерфейс и не требует длительного обучения персонала для ее использования. При этом гостиничное предприятие экономит на администрировании и серверном оборудовании, которое находится на площадке компании SoftBrands, Inc. в США.

В настоящее время на рынке предлагается большое количество информационных систем гостиничного бизнеса, которые различаются функциональностью, возможностями интеграции, степенью адаптации, стоимостью, требованиями к аппаратным средствам и т.д.: «Эдельвейс», "Key-Hotel", "Fidelio", "Opera", "Cenium", "Hotel-2000", "Nimeta", "Lodging Touch" и многие другие.

В главе рассматриваются функциональные особенности гостиничных предприятий, делается вывод, что для их успешного функционирования необходимы автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Рассматривается история развития автоматизации гостиничных предприятий. Приводятся существующие на туристском рынке информационные системы менеджмента для гостиничных предприятий. Дается характеристика программных продуктов для гостиничного бизнеса, представленных на российском информационном туристском рынке, как от российских производителей, так и западные разработки. Рассматриваются их отличительные особенности, даются характеристики, анализируются их преимущества.

Функциональные особенности гостиничных предприятий

Гостиничное предприятие представляет собой сложную корпоративную систему, для успешного функционирования которой требуются автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Первостепенными задачами по управлению отелем становятся предоставление качественных гостиничных услуг и высокопрофессиональный гостиничный менеджмент. Комплексная автоматизация гостиниц, включающая в себя автоматизацию процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности, становится все более актуальной для предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкурентной борьбы на гостиничном рынке и возрастающие потребности клиентов требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Слаженное и синхронизированное выполнение всех бизнес-процессов гостиничного предприятия невозможно без получения оперативной информации о работе всех подразделений отеля. Для разработки грамотного и своевременного управленческого взаимодействия требуется использование системы автоматизации гостиниц.

Первые системы автоматизации в гостиничном бизнесе появились в 60-е гг. XX в. Компания IBM по инициативе крупнейших сетей отелей InterContinental, Sheraton и Hilton разработала программный продукт Hotel Information System (HIS). Впоследствии на его основе было создано множество аналогов, автоматизирующих управленческие процессы отеля. В других странах активное развитие программно-аппаратных модулей для автоматизации гостиниц началось в середине 1970-х гг.

В России автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад - в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами, как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы. Современные гостиничные информационные технологии активно стали использоваться в большинстве случаев с приходом на отечественный рынок известных мировых отельных брендов или гостиничных цепочек.

Автоматизация гостиничных предприятий предусматривает охват всех подразделений и служб отеля, в том числе административноуправленческих, управления номерным фондом, коммерческой службы, инженерно-технической службы, службы организация питания и бытовых услуг, а также разнообразных подразделений, предлагающих дополнительный сервис.

Гостиничный сервис является ведущей отраслью сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Основные типовые службы гостиничного предприятия следующие:

административная служба;
служба управления номерным фондом (служба приема и размещения);
служба обслуживания, которая непосредственно занимается обслуживание гостей;
хозяйственная служба, которая обеспечивает обслуживание номерного фонда;
коммерческая служба;
служба питания;
инженерно-техническая служба;
служба безопасности;
вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по бронированию номеров и приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office ), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping ), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся:

бронирование номеров;
прием, регистрация и размещение гостей;
прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;
оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля.

Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных кампаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель этой службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных компонент - приготовление и реализация пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависят от количества гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Служба безопасности обеспечивает личную безопасность гостей и сохранность их собственности, что является важнейшим параметром качества обслуживания в любой гостинице. Работники этой службы несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. Для обеспечения безопасности гостей используются технические средства, в том числе телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются общественные и служебные помещения, электронные замки, индивидуальные сейфы, централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Информационно эти службы связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и на уровне современных международных требований можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации всех бизнес-процессов гостиничного предприятия, в том числе бронирования, регистрации и расселения гостей, расчетов с ними, является весьма актуальным для всех гостиниц. Системы автоматизации управления гостиничными предприятиями включают в себя множество функций, среди которых:

автоматизация систем управления гостиницей, так называемые pms-системы (property management system)",
система онлайн-бронирования гостиниц;
система управления персоналом гостиницы;
система безопасности гостиницы;
автоматизация баров и ресторанов;
система контроля доступа для гостиниц.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фир- мами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известными были системы Fidelio, Lodging Touch. Был создан ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом, в том числе программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система HOTEL-2000 (фирма «Интурсофт»), программный комплекс «Русский Отель» (фирма «Сервис Плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл» и «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

В соответствии со спецификой работы служб отеля автоматизация гостиниц позволяет повысить скорость и качество выполнения ежедневных обязанностей всех сотрудников отеля, в том числе портье, кассира, менеджера. Специализированное программное обеспечение для гостиничного бизнеса автоматизирует типовые бизнес-процессы гостиничного предприятия и позволяет решать такие задачи, как:

создание карточек и ведение профайла клиентов;
бронирование номеров;
организация расселения гостей;
прием оплаты;
ведение кассы;
выполнение бухгалтерских операций;
формирование статистических данных и многое другое.

Большинство представленных на рынке программных продуктов

для автоматизации управления гостиницей имеют модульную структуру, а конфигурация конкретного программного продукта зависит от специфики гостиничного предприятия (табл. 4.1).

Эффективная корпоративная система управления информацией отеля - это важное конкурентное преимущество в гостиничном бизнесе. Автоматизация гостиниц является одним из главных преимуществ отельеров, которое открывает перед ними множество возможностей. С ней бизнес будет соответствовать высоким мировым стандартам и приносить желаемое удовлетворение и прибыль.

Таблица 4.1

Современные автоматизированные системы управления гостиницами

Окончание

Комплексная автоматизация отеля обеспечивает получение актуальной информации о состоянии номерного фонда, количестве забронированных или занятых номеров, что необходимо для текущего контроля за деятельностью службы управления номерным фондом. Информационные системы управления гостиничным предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач, которые возложены на персонал. Автоматизация позволяет снизить до минимума вероятность ошибок в работе персонала при бронировании и заселении гостей, так называемого человеческого фактора, что приводит к снижению качества обслуживания. При этом достигается высокий уровень информационной взаимосвязи между различными службами, что повышает эффективность работы и персонала отеля и качество обслуживания клиентов. Особенно высок эффект автоматизации управления гостиничным предприятием для средних и крупных гостиниц, в которых велики объемы обрабатываемой оперативной информации.

Информационные системы позволяют накапливать различного рода информацию о деятельности гостиничного предприятия, что является основой для проведения всестороннего анализа его деятельности, при этом повышается уровень контролируемости различных бизнес-процессов, снижается вероятность злоупотреблений персонала гостиницы, существенно улучшается качество принимаемых управленческих решений. В целом внедрение современных информационных технологий в систему управления гостиничным предприятием делает его более управляемым. Руководство получает актуальные данные о работе гостиницы на текущий момент времени, имеет возможность принимать обоснованные управленческие решения, а также строить прогнозы развития на основе имеющихся ретроспективных данных о деятельности гостиничного предприятия.

Таким образом, системы автоматизации управления гостиничным предприятием не только являются инструментом оперативного управления, но и создают информационную базу для принятия долгосрочных управленческих решений.

Кроме функций управления системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрошенным для клиента. Система хранит профайлы по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде эта информация может быть использована для быстрого поселения гостя и индивидуализации его обслуживания.

Система информационного менеджмента в гостиницах и иных средствах размещения. Классификация информационных систем в туризме Служба приема и размещения

1.7 Сравнительный анализ существующих гостиничных информационных систем

Кафедра « Кафедра управления в сфере услуг»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Функциональные особенности гостиничных предприятий

Последние

Это нужно знать